Service Design Senior — Híbrido - Ciudad de México — Banca - Service Design, Ingeniería

Descripción del puesto

Sobre la vacante

Santander México busca un Service Design Senior o Ingeniero de Procesos con pasión por la experiencia del cliente, para unirse al área de CX. Este rol se sitúa en la intersección de Diseño, Procesos, Tecnología y Negocios, enfocado en abordar complejidades como procesos heredados, fricciones que afectan directamente al cliente y áreas trabajando en silos. La persona identificará fricciones estructurales, diseñará soluciones integrales y acompañará su implementación, elevando el nivel de conversación sobre CX y transformación dentro de la organización. No es un rol para quedarse en diagnósticos o "embellecer" problemas, sino para meterse donde la experiencia se rompe y reconstruirla.

Requisitos clave:

• Background en CX, Service Design, procesos o transformación, con +7 años de experiencia.
• Experiencia en reingeniería de procesos estratégicos con impacto real en clientes, transformación de journeys complejos punta a punta, y contextos donde diseño, operación, tecnología, riesgo y negocio no están alineados.
• Habilidades en Service Design aplicado, Ingeniería de Procesos con visión sistémica, Lean Six Sigma, DMAIC, Estadística, y análisis de datos cuantitativos y cualitativos.
• Liderazgo sin jerarquía, capacidad para conversar con stakeholders senior, comodidad con la ambigüedad y toma de decisiones en terrenos grises.
• Experto en trabajo en equipo y construcción de puentes en entornos complejos.

Modalidad: Híbrida en Ciudad de México, con días en oficina en Santa Fé.

¿Por qué deberías aplicar?

Esta es una oportunidad única para impactar directamente en la transformación de procesos desde la raíz en una de las instituciones bancarias más grandes de México. Aplicarás Service Design y Ingeniería de Procesos en contextos reales y complejos, trabajando en desafíos que van más allá de lo superficial para reconstruir experiencias rotas. Crecerás profesionalmente al liderar sin jerarquía, tomar decisiones difíciles y elevar el nivel de conversación organizacional, en un entorno que valora la aplicación práctica sobre el manual.

Tips y consejos de VacantesDigitales.com

Skills indispensables

• Service Design aplicado: Capacidad para traducir teoría en soluciones prácticas y viables.
• Ingeniería de Procesos: Conocimiento en Lean Six Sigma, DMAIC y visión sistémica para optimizar flujos.
• Análisis de datos: Habilidad para leer más allá del síntoma usando datos cuantitativos y cualitativos.
• Liderazgo y comunicación: Destreza en conversaciones con stakeholders senior y construcción de consensos en terrenos agrestes.
• Resiliencia y adaptabilidad: Comodidad con la ambigüedad y capacidad para tomar decisiones en contextos no alineados.

Tips prácticos para este puesto

• Enfócate en ejemplos concretos de reingeniería de procesos con impacto medible en clientes, no solo en teoría.
• Prepara casos donde hayas acompañado la implementación de soluciones, demostrando que no soltaste el problema después de la presentación.
• Destaca experiencias en organizaciones grandes y complejas, explicando cómo manejaste fricciones reales y áreas en silos.
• Practica narrar historias de transformación de journeys punta a punta, mostrando tu habilidad para conectar diseño, procesos y negocio.

Recursos recomendados

• Herramientas: Miro para mapeo de procesos, Figma para prototipado, Tableau o Power BI para análisis de datos.
• Influencers: Lou Downe (autora de "Good Services"), Marc Stickdorn (coautor de "This is Service Design Doing").
• Cursos: Certificaciones en Lean Six Sigma (Green Belt o Black Belt), cursos de Service Design en Interaction Design Foundation.
• Documentación: Guías de IBM sobre Design Thinking aplicado a servicios, estudios de caso de McKinsey en transformación de procesos bancarios.

Preguntas frecuentes en entrevistas para este rol

• "Describe un proyecto donde reingenierizaste un proceso estratégico con impacto real en clientes." Tip: Estructura tu respuesta con el contexto, acciones específicas (usando DMAIC o metodologías similares), resultados cuantificables y lecciones aprendidas.
• "¿Cómo manejas situaciones donde diseño, operación y negocio no están alineados?" Tip: Enfatiza tu enfoque en construcción de puentes, uso de datos para alinear perspectivas y capacidad para tomar decisiones en ambigüedad, con ejemplos concretos.
• "Explica cómo analizas fricciones estructurales usando datos cuantitativos y cualitativos." Tip: Detalla tu proceso de recolección de datos (ej., encuestas, entrevistas, métricas de proceso), análisis para identificar causas raíz y cómo tradujiste insights en soluciones viables.

Rango salarial estimado (LATAM)

Basado en datos de Glassdoor, Computrabajo, GetOnBoard y el mercado actual: | Nivel | Rango mensual USD | |-------|-------------------| | Mid | $3,500 - $5,000 | | Senior | $5,000 - $7,500 |

*Nota: Varía según país, empresa, modalidad (remoto internacional paga más) y tecnologías específicas. Empresas de USA/EU pagando en LATAM suelen ofrecer 30-50% más. En bancos grandes como Santander, los rangos pueden ser competitivos con beneficios adicionales.*

Red flags a considerar

• Bandera roja 1: Falta de claridad en el alcance del rol. Pregunta en la entrevista sobre casos específicos de proyectos pasados y cómo miden el éxito, para detectar si el rol se limita a diagnósticos sin implementación.
• Bandera roja 2: Resistencia organizacional al cambio. Investiga antes de aceptar la cultura de la empresa en transformación de procesos; busca señales de si hay apoyo real de stakeholders senior o si trabajan en silos profundos.
• Bandera roja 3: Expectativas poco realistas en timelines. Señal de advertencia común en roles de Service Design en bancos; pregunta sobre plazos típicos de proyectos y recursos asignados, para evitar sobrecarga o falta de viabilidad en soluciones.