IT Support Team Lead — Presencial - Puebla — Fintech - ITIL, ITSM, Gestión de

Descripción del puesto

Sobre la vacante

Plata Card está aperturando nueva oficina en Puebla y busca un IT Support Team Lead para liderar su equipo de soporte técnico. Este rol es clave para garantizar la operación fluida de los servicios de TI, gestionando desde la resolución de problemas hasta la administración de plataformas SaaS.

Responsabilidades principales:

• Supervisar operaciones de Analistas de Soporte, asegurando resolución oportuna de problemas y consultas
• Gestionar escalaciones de problemas de TI con seguimiento efectivo
• Liderar iniciativas de mejora e innovación en oficinas a cargo
• Administrar procesos de onboarding, offboarding y gestión de cambios de empleados
• Gestionar cuentas de usuario, permisos y plataformas SaaS (aprovisionamiento, configuraciones, licencias)
• Administrar inventarios tecnológicos del centro de trabajo

Requisitos indispensables:

• 2+ años de experiencia en liderazgo con equipos de más de 2 personas
• Experiencia comprobada en operaciones y roles de soporte TI, con enfoque en gestión de mesa de ayuda
• Conocimiento amplio de ITIL y mejores prácticas
• Experiencia en ITSM y métricas de gestión de servicios
• Habilidad demostrable en administración de usuarios y gestión de plataformas
• Experiencia con herramientas y procesos de monitoreo de seguridad
• Capacidad para priorizar tareas y gestionar múltiples proyectos
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas
• Inglés avanzado (indispensable)
• Debe radicar en Puebla

Beneficios:

• Salario competitivo
• Prestaciones de Ley (IMSS, Aguinaldo, Vacaciones)
• Seguro de Gastos Médicos Mayores
• Seguro de vida

¿Por qué deberías aplicar?

Esta es una oportunidad única para construir desde cero el equipo de soporte TI en una nueva oficina de una fintech en crecimiento. No solo liderarás operaciones existentes, sino que tendrás la autonomía para diseñar procesos, implementar mejoras y definir la cultura del equipo. En Plata Card valoran a las personas como su activo más importante, ofreciendo un ambiente donde tu bienestar es prioridad y tu impacto se mide en la eficiencia operativa que logres implementar.

Tips y consejos de VacantesDigitales.com

Skills indispensables

• ITIL Framework: Certificación o experiencia práctica en implementación
• Gestión de Servicios: Métricas ITSM, SLA management, reporting
• Liderazgo Técnico: Capacidad para guiar equipos en resolución de problemas complejos
• Administración de Plataformas: SaaS management, user provisioning, license tracking
• Seguridad: Monitoreo de amenazas, compliance básico
• Soft Skills: Comunicación clara, gestión de stakeholders, priorización bajo presión

Tips prácticos para este puesto

• Prepara casos concretos: Ten listos ejemplos de cómo mejoraste procesos de soporte, redujiste tiempos de resolución o implementaste métricas ITSM
• Domina el inglés técnico: Este rol requiere comunicación fluida en inglés para documentación y posible interacción con proveedores internacionales
• Investiga la industria: Entiende cómo funcionan las fintechs en México, sus desafíos regulatorios y necesidades tecnológicas específicas
• Prepara tu approach: Define cómo liderarías el onboarding del equipo, qué KPIs implementarías y cómo medirías el éxito del departamento

Recursos recomendados

• Certificaciones: ITIL Foundation, CompTIA IT Operations Specialist
• Herramientas: ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice
• Comunidades: ITIL User Group México, ITSM Professionals LATAM en LinkedIn
• Influencers: Follow Axelos (creadores de ITIL), Matt Beran (ITSM expert)
• Cursos: Coursera "IT Support Professional Certificate", Udemy "ITIL 4 Foundation"

Preguntas frecuentes en entrevistas para este rol

• "Describe cómo manejas una escalación crítica que afecta múltiples usuarios"

*Tip: Estructura tu respuesta con el framework ITIL - identificación, priorización, comunicación, resolución, post-mortem*

• "¿Cómo medirías el éxito de tu equipo de soporte TI?"

*Tip: Menciona métricas específicas como MTTR (Mean Time to Resolution), CSAT (Customer Satisfaction), First Contact Resolution rate*

• "Cuéntame sobre una vez que implementaste una mejora de proceso que redujo tiempos o costos"

*Tip: Usa el método STAR (Situación, Tarea, Acción, Resultado) con números concretos de mejora*

Rango salarial estimado (LATAM)

Basado en datos de Glassdoor, Computrabajo, GetOnBoard y el mercado actual: | Nivel | Rango mensual MXN | |-------|-------------------| | Mid | $40,000 - $55,000 | | Senior | $55,000 - $75,000 | | Lead/Manager | $60,000 - $90,000 |

*Nota: Para puestos en fintechs establecidas como Plata Card, los rangos suelen estar en la parte alta de la tabla. El salario mencionado en la vacante ($60,000) se alinea con el rango Lead/Manager. Variaciones dependen de experiencia específica en ITIL/ITSM, certificaciones y tamaño del equipo a gestionar.*

Red flags a considerar

• Falta de claridad en métricas y objetivos

*Qué preguntar: "¿Cuáles son los KPIs actuales del departamento? ¿Cómo se miden? ¿Qué objetivos específicos tiene este rol para los primeros 90 días?"*

• Equipo subdimensionado para la carga de trabajo

*Qué investigar: Pregunta sobre la ratio de analistas por usuario final, volumen promedio de tickets, y si hay planes de crecimiento del equipo en el próximo año*

• Procesos manuales y falta de herramientas adecuadas

*Señal de advertencia: Si mencionan que "todo se hace en Excel" o no tienen un sistema ITSM formal. Pregunta sobre el stack tecnológico actual y presupuesto para herramientas*